Mme Martine SOP
Martine SOP, juriste de formation, est chef Section Protection du consommateur. Elle revient sur le fonctionnement et les missions de la section qu’elle dirige.
A quel moment le service des consommateurs a -t-il été créé au sein de l’ART?
La protection des consommateurs fait partie des attributions de l’Agence de Régulation des Télécommunications. C’est fort du fait que l’Agence a estimé que le problème du consommateur était assez préoccupant qu’on a créé la section Protection des Consommateurs fin 2007. Il faut le dire, même si cela figurait dans nos attributions, le concept était un peu noyé dans nos diverses structures. Au département technique par exemple, ils ont un aspect à eux, concernant les consommateurs, notamment les numéros d’urgences. Au niveau de l’interconnexion, ils s’occupent des tarifs et d’autres volets. Puis le Conseil d’Administration a jugé que tout cela était un peu disparate. Il a donc fallu regrouper ces différents aspects relatifs à la protection des consommateurs en une structure pour que, chaque fois qu’il y a une réclamation, on puisse l’étudier dans un cadre précis tout en recoupant le maximum d’informations. C’est donc dans ce sens que la section a été créée en 2007. Au départ, il y avait la cellule des affaires juridiques. La section naît donc de la fusion de la cellule des affaires juridiques et la protection du consommateur.
Les consommateurs viennent-ils spontanément se plaindre des abus ou autres défaillances à l’ART ?
Nous n’avons presque pas reçu de personnes physiques, c’est-à-dire, un consommateur qui vienne se plaindre directement dans nos locaux ; nous recevons plutôt des requêtes et des réclamations en cas d’insatisfaction de la part des consommateurs. Mais parfois, il peut aussi arriver qu’un consommateur, ayant déposé une requête souhaite rencontrer l’un des responsables de la section pour en discuter. J’en ai reçu quelques uns. Généralement, les requêtes nous sont adressées par écrit.
Un individu peut donc vous adresser personnellement sa requête ou se faire représenter par une association de consommateurs ?
Oui, mais il faudrait peut-être relever le fait que les associations ne sont pas typiquement des Télécoms. Ce sont des associations assez polyvalentes qui s’occupent de plusieurs domaines à la fois et mal restructurées. A cet effet, l’ART a organisé en 2009, un séminaire à l’intention de ces associations pour renforcer leur aptitude à appréhender les actions concrètes du régulateur pour ce qui est de la défense de leurs intérêts. Il le fallait parce que l’Agence est parfois soupçonnée de collusion avec les opérateurs des Télécom. Alors, on voulait un peu recadrer les choses en précisant exactement quel était notre domaine d’intervention. L’ART intervenant dans la tarification, les populations pensent que nous pouvons influer sur tout le tarif. Ce qui n’est pas le cas. L’ART ne peut donc pas demander à un investisseur de vendre son produit à perte. Il doit amortir les infrastructures ; il y a la masse salariale, les taxes, etc. Sachez qu’il y a beaucoup de paramètres qui entrent en compte.
Toutefois, avez-vous noté des cas d’abus de la part des opérateurs?
Disons que, d’emblée, on ne peut pas dire qu’il y ait des abus. Personnellement, je pense qu’ils agissent avec finesse, parce qu’ils nous envoient des rapports d’activités dans lesquels vous retrouverez les investissements annuels, les coûts engagés, etc. Maintenant, vérifier la véracité de ces données relève de la gageure. Est-ce que, quand ils disent avoir investi 5 milliards pour installer un BTS de pylône de transmissions, cela est de notre ressort de recouper ces informations ? Est-ce le coût réel de l’investissement ? Est-ce qu’il faut, à tout prix, amortir ces coûts-là ? Autant de questions qui restent, pour le moment, sans réponse.
Y a-t-il une plate forme de conciliation entre consommateurs et opérateurs ?
Pour l’instant, cela ne se fait pas encore. L’ART pèche encore par un déficit d’informations à destination du consommateur. Mais cette année, nous pensons corriger cette erreur par une campagne d’explication sur la démarche à suivre en cas d’abus. Si l’ART ne reçoit pas beaucoup de plaintes, cela est dû au fait que les usagers ne savent pas comment s’y prendre. D’un autre côté, cela peut avoir un effet boomerang dans ce sens que, si tout le monde est informé et saisit l’Agence, conformément à l’article 37 de la loi de 1998 des Télécoms qui dispose que toute personne physique peut saisir l’ART, nous ne pourrions traiter tous les cas. Imaginez un seul instant l’afflux de tous les consommateurs vers nos agences : MTN à lui seul totalise 4 millions d’abonnés, Orange 3,6 millions et CAMTEL environ 600 000. Il est évident que, même si on mettait à contribution tout le personnel qui constitue la section Protection des Consommateurs de l’ART sur l’ensemble du territoire, il serait difficile de traiter tous les cas. Toutefois, l’usager doit savoir qu’il y a cette possibilité de saisir l’ART. La procédure consiste à déposer une requête au niveau de l’Agence qui la répercute ensuite chez l’opérateur. Le régulateur demande à ce dernier de fournir des informations sur le cas querellé. En 2008, on a fait signer des décisions instaurant un peu la procédure, c’est-à-dire que, le consommateur a un contrat avec son opérateur ; l’ART n’intervient pas là dessus. Il faudrait peu-être que le Camerounais sache qu’avant de conclure un contrat, il doit lire attentivement et comprendre les clauses qui le lient à l’opérateur. A mon avis, le grand problème c’est le déficit de contrats. Il faudrait déjà mettre l’accent là-dessus. Chaque consommateur devrait avoir un contrat dont il pourra se prévaloir pour faire une réclamation ou contester. La méconnaissance de leurs droits peut exposer les consommateurs à la duperie. Quand chacun aura conclu son contrat chez l’opérateur, il pourra y aller pour une réclamation ou une contestation. Et c’est ce qu’on propose pour limiter l’effet boomerang de l’article 39. L’usager a le droit d’aller se plaindre chez l’opérateur qui peut résoudre son problème. Mais quand il n’est pas satisfait, il peut saisir l’ART pour qu’on puisse examiner si la règlementation a été respectée. Je prends un exemple : le cas d’une personne qui se plaint des clefs USB (la clef Internet). La publicité qui dit par exemple que la clef coûte 35 000 F CFA (la clef + l’abonnement de 25 000 FCFA) pour le débit c’est tel nombre de mégas et que vous devez payer le montant X. le client ne s’assure pas, au préalable, que la réclame dit c’est tel nombre de méga qu’il aura après avoir payé un certain montant. Il dépasse ce nombre de méga et puis on lui envoie une facture. N’ayant pas bien lu l’affiche, il a retenu qu’il avait droit à une connexion illimitée. Maintenant, quand il faut télécharger des documents, le débit monte. À un moment l’opérateur lui rappelle qu’il a consommé ses 25 000 FCFA en lui envoyant la facture supplémentaire. Ce que l’ART va faire à ce moment est de demander au consommateur s’il a bien lu l’annonce. Est-ce-que l’opérateur a bien communiqué ? Est-ce-que c’était assez visible ? L’ART recherche maintenant le juridique. Est-ce-que quand l’opérateur a sorti le produit, il a fait la promotion ? Est-ce qu’il a assez communiqué pour que le client sache à quoi s’en tenir ?
A ce moment-là, la Section des Consommateurs essaye de voir s’il a respecté les canons de l’information, s’il a respecté les principes fondamentaux des droits du consommateur.
Il peut aussi s’agir d’une demande de remboursement d’une caution en cas de cessation des activités d’une téléboutique par exemple. L’opérateur doit déterminer les clauses régissant la cessation du fonctionnement de la téléboutique. S’il n’y a pas de problème, les sommes dues sont remboursées et généralement cela s’arrange.
Comment vous vous y prenez pour sensibiliser justement ces consommateurs, comment vous leur communiquez leurs devoirs, leurs droits?
La communication à l’ART, se fait par les communiqués de presse dans les journaux. Je prends l’exemple du communiqué sur le passage à huit chiffres ; on en a fait une large médiatisation, pour savoir qu’il faut ajouter tel ou tel chiffre quand vous êtes chez tel opérateur. L’ART édite également des brochures et un magazine d’entreprise.
Propos recueillis par Marius Nguimbous
